اگر دنبال فروش بیشتر هستید، افزایش ترافیک و بیشتر هزینه‌کردن تنها راهش نیست. مهمترین کاری که باید انجام دهید خلق بهترین تجربه برای کاربران است تا در نهایت اقدام موردنظر شما را انجام دهند. CRO یا بهینه سازی نرخ تبدیل کمک می‌کند تا زودتر به این هدف برسید.
بیایید با یک مثال شروع کنیم تا کمی ذهنیت بیشتری داشته باشید و بعد از آن به اصل ماجرا بپردازیم. تصور کنید برای خرید یک گوشی موبایل وارد فروشگاه یا نمایندگی محصول می‌شوید. یکی از فروشندگان بعد از پذیرش شما اولین کاری که می‌کند سوال درباره مواردی چون بودجه، نیاز، سلیقه و... است. سپس این فروشنده تلاش می‌کند تا چند گوشی مورد نظر را به شما معرفی کند. از مشخصات فنی، ظاهری، مزایای و برتری‌های آنها بگوید و هر جایی سوالی داشتید شما را راهنمایی کند. حتی اگر مدل‌های معرفی شده باب میلتان نباشد باز تلاش می‌کند چند مدل دیگر را به شما نشان دهد تا به هر حال دست خالی از مغازه یا فروشگاه خارج نشوید. این روند و سعی و تلاش فروشنده برای تامین نیاز شما، ارائه بهترین خدمات، پاسخ به سوالات، ارائه اطلاعات لازم و... تا جایی ادامه پیدا می‌کند که سرانجام شما خرید خود را نهایی کنید و با رضایت خارج شوید. برای جلب اعتماد بیشتر شما هم سعی می‌کنند از تجربه خریداران دیگر، ضمانت، کیفیت، کارایی و حتی تخفیف استفاده کنند.حالا تصور کنید این مراحل قرار است در فضای آنلاین که مخاطب و خریدار را نمی‌بینیم اتفاق بیفتد و بخواهیم از بین بازدیدکنندگان سایت و اپلیکیشن بیشترین مشتری را بسازیم. سوال اصلی اینجاست که چطور می‌توانیم مانند فضای حضوری، بهترین تجربه را برای خریدار رقم بزنیم تا سریع و راحت خریدش را نهایی کند و از بازدیدکنندگان، بیشترین خریدار را بسازیم؟ برای رسیدن جواب باید کارهای زیادی انجام شود که تا آخر مطلب به همه آنها می‌رسیم. ولی در گام نخست بهتر است با مفهوم‌های اساسی مانند نرخ تبدیل، سفر مشتری و قیف بازاریابی آشنا شویم تا بهتر درک کنیم که مخاطب از لحظه آشنایی با ما تا وقتی که خریدش را نهایی می‌کند چه مسیری را پشت سر می‌گذارد.
قیف بازاریابی (Marketing Funnel) چیست؟
به طور کلی مخاطبانِ دنیای آنلاین برای تامین نیازها و رسیدن به چیزی که می‌خواهند از راه‌های مختلفی چون جستجو در گوگل و دیگر موتورهای جستجو، کلیک روی تبلیغات، خواندن رپورتاژ آگهی، شبکه‌های اجتماعی و... به سمت سایت و اپلیکیشن شما هدایت می‌شوند.
براساس مدل مشهور AIDA این افراد به طور کلی چهار مرحله زیر را پشت سر می‌گذارند تا اقدام نهایی شما را انجام دهند:
- جلب توجه (Attention): در مرحله اول کاربران از روش‌های گفته شده، شما را پیدا می‌کنند و با سایت یا اپلیکیشن شما آشنا می‌شوند.
- ابراز علاقه (Interest): در مرحله بعدی این افراد تبدیل به سرنخ‌هایی می‌شوند که برای تامین نیازها و خواسته‌هایشان نسبت به برند شما و محصولاتتان ابراز علاقه می‌کنند. از این جا به بعد می‌توانید متوجه شوید که این افراد چقدر می‌توانند مخاطبان هدف شما باشند.
- مطلوبیت (Desire): در این مرحله مخاطبان هدف، بعد از بررسی‌های مختلف، گزینه موردنظر و مطلوبشان را در بین محصولات و خدمات شما پیدا می‌کنند.
- اقدام نهایی (Action): در مرحله آخر هم اقدام نهایی (در بیشتر مواقع منظور خرید است) اتفاق می‌افتد و کاربران باقی‌مانده تبدیل به خریدار نهایی می‌شوند.
اگر فرض کنیم در همان ابتدا 1000 نفر وارد سایت شده باشند، طی کردن این مسیر باعث می‌شود به دلایل مختلف تعدادی از آنها کم شوند و فقط تعدادی از آنها اقدام نهایی یا خرید را انجام دهند. به همین دلیل این مسیر مشابه قیف است؛ چراکه ابتدا در دهانه آن افراد زیادی وارد سایت یا اپلیکیشن می‌شوند، ولی فقط بخشی از آنها به عنوان خریدار خارج می‌شوند.
نقشه سفر مشتری (Customer Journey) چیست؟
آن چیزی که در قیف بازاریابی می‌بینیم در واقع یک نمای کلی و چهار مرحله‌ای از مسیری است که مخاطب پشت سر می‌گذارد تا به خریدار تبدیل شود. ولی در واقع از لحظه‌ای که به عنوان غریبه ما را پیدا می‌کند تا آخرین مرحله، باید ایستگاه‌های زیادی را پشت سر بگذارد و باید همیشه همراه کاربر باشیم تا بتواند بدون کوچک‌ترین مانعی این مسیر را پشت سر بگذارد.
از آنجایی کاربر ایستگاه یا درواقع نقاط تماس (Touch Points) زیادی را پشت سر می‌گذارد تا بتواند تصمیم نهایی را بگیرد، این مسیر به یک سفر تشبیه شده است که آن را به نام نقشه سفر مشتری یا Customer Journey می‌شناسیم.
نکته مهم این است که مسیر سفر مشتری فقط ویژه فضای آنلاین نیست و همان‌طور که در تصویر بالا می‌بینید در دنیای آفلاین و خرید فیزیکی هم اتفاق می‌افتد. ضمن اینکه فقط هم مخصوص سایت یا اپلیکیشن نیست و اگر در شبکه‌های اجتماعی فعالیت دارید می‌توانید از این ابزار استفاده کنید.
بنابراین تمام تلاش ما این است که بهترین و هموارترین مسیر را ایجاد کنیم تا کاربر هم از مسیر لذت ببرد و هم وقتی به هر ایستگاه رسید بتواند بدون کوچک‌ترین مشکل از آن عبور کند. کاربر نباید همین‌طوری در مسیر قیف رها شود. برای ساخت این مسیر موارد زیادی را باید در نظر بگیرید که در ادامه به‌طور مفصل به آنها خواهیم پرداخت.
نرخ تبدیل (Conversion Rate) چیست؟
اینکه 100 هزار نفر وارد سایت شوند، خیلی مهم نیست، مهم این است که چه تعداد از آنها به عنوان خریدار خارج می‌شوند. اگر بخواهیم خیلی ساده مفهوم نرخ تبدیل را بیان کنیم، باید بگوییم تعداد خریداران نهایی از بین تمام افرادی که ابتدا وارد سایت ما شدند و از آن بازدید کردند. در واقع یعنی چند نفر از کل بازدیدکنندگان سایت به خریدار نهایی تبدیل شدند. این نرخ به صورت زیر محاسبه می‌شود:
نرخ تبدیل = (خریداران نهایی تقسیم بر تعداد کل بازدید کنندگان ) ضربدر 100
بهینه‌سازی نرخ تبدیل (CRO) چیست؟
CRO مخفف Conversion Rate Optimization است که آن را بهینه‌سازی نرخ تبدیل ترجمه می‌کنیم. پیش از اینکه بخواهیم دقیق‌تر بگوییم CRO چیست، بهتر است به مثال خودمان برگردیم. فرض کنید 1000 نفر وارد سایت شده‌اند و 50 نفر از بین آنها به عنوان خریدار نهایی خارج شده‌اند. طبق فرمولی که صحبت کردیم نرخ تبدیل ما می‌شود 5 درصد.
براساس تعریف Hubspot، بهینه‌سازی نرخ تبدیل به معنای فرایند بهینه‌سازی و بهبود عملکرد و محتوای سایت برای افزایش مشتری از بین بازدیدکنندگان فعلی است.
تمام هدف اصلی CRO این است با بهبود فرایندها و اقدامات لازم بتوانید از بین بازدیدکنندگان، بیشترین خریداران ممکن را بسازید. اما رسیدن به این هدف اصلا ساده نیست و باید کارهای تخصصی زیادی انجام شود. نکته مهم دیگر این است که شاید بهینه‌سازی نرخ تبدیل یک کار کاملا تحلیلی و مبتنی بر اعداد باشد، ولی اول باید فلسفه پشت آن را درک کنید؛ چراکه همه چیز به رفتارها و تصمیم‌های انسانی وابسته است.
چرا بهینه‌سازی نرخ تبدیل (CRO) برای کسب‌وکارها واجب و ضروری است؟
آیا اینکه از بازدیدکنندگان سایت بتوانیم چند مشتری بیشتر داشته باشیم، تمام ماجرای CRO است و ارزش دارد روی آن سرمایه‌گذاری کنیم؟ واقعیت این است که بدون‌شک تمام ظرفیت‌های بهینه‌سازی نرخ تبدیل این نیست. در اینکه هر کسب‌وکاری تلاش می‌کند بیشترین فروش ممکن را داشته باشد و خریداران بیشتری را جذب کند، تردیدی وجود ندارد.
ولی افزایش سودآوری و خلق بهترین تجربه کاربری به عوامل دیگری هم بستگی دارد که درواقع نشان می‌دهد بهینه‌سازی نرخ تبدیل مزایای بسیار زیاد دیگری هم دارد که حتی گاهی به کاهش هزینه‌ها منجر می‌شود. به همین دلیل مجبور می‌شوید همیشه به‌روز باشید، مطالعه کنید و مدام بهتر شوید.
براساس گزارش Wordstream، متوسط نرخ تبدیل سایت‌ها و فروشگاه‌های اینترنتی 3 درصد و تنها 10 درصد از برترین‌های هر صنعت، نرخ تبدیلی در حدود 11.45 درصد دارند. همین آمار نشان می‌دهد که چرا بسیاری از کسب‌وکارها به سمت CRO می‌روند و چرا استفاده از این علم خیلی ضروری است. درواقع CRO یک بازی برد-برد دوطرفه برای کسب‌وکار و خریدار است.
مزایای بهینه‌سازی نرخ تبدیل
در بخش قبلی به اهمیت CRO برای کسب‌وکارها پرداختیم و گفتیم که بهینه‌سازی نرخ تبدیل مزایای بسیار زیادی دارد. در این قسمت می‌خواهیم از مهمترین مزایای CRO بگوییم و ببینم که بهینه‌سازی نرخ تبدیل فقط روی افزایش فروش موثر نیست:
- استفاده بهتر از ترافیک فعلی سایت: بدون شک اصلی‌ترین مزیت CRO استفاده بهتر از ترافیک فعلی سایت و اپلیکیشن است. هدایت ترافیک ارگانیک یا ترافیک زیاد به سمت سایت به تنهایی خیلی سخت است، اما وقتی هزینه می‌کنیم و کاربران زیادی به سمت می‌آیند، ولی دست خالی خارج می‌شوند، قضیه دردناک‌تر می‌شود. به همین دلیل مهمترین کاربرد CRO افزایش خریداران از بین ترافیک فعلی سایت است.
- صرفه‌جویی در هزینه‌ها: همان‌طور که گفتیم تنها مزیت CRO، افزایش فروش و درآمد نیست. یکی دیگر از مهمترین ویژگی‌های ان کاهش هزینه‌هاست. به کمک بهینه‌سازی نرخ تبدیل مشکلات فنی و محتوایی سایت شما برطرف می‌شود و گاهی با یک تغییر کوچک می‌توانید صرفه‌جویی زیادی در هزینه‌ها داشته باشید. این روش نسبت به راهکارهای دیگر نظیر تبلیغات کلیکی یا استراتژی‌های بازاریابی درونگرا، مقرون‌به‌صرفه‌تر است.
- کاهش هزینه‌های جذب مشتری: فرض کنید برای جذب 100 مشتری، یک میلیون تومان هزینه کرده‌اید. در این حالت هزینه جذب هر خریدار 10000 تومان بوده است. حال اگر به کمک CRO بتوانید تعداد مشتریان‌تان را به 200 نفر برسانید، هزینه هرکدام به 500 تومان می‌رسد.
- افزایش سود و درآمد: با اینکه هدف اصلی شما افزایش فروش یا افزایش نرخ تبدیل در قیف بازاریابی است، ولی هر تبدیل بیشتری که نسبت به هدف شما اتفاق می‌افتد، می‌تواند هم‌زمان سود بیشتری را رقم بزند. وقتی نرخ تبدیل مشترکان یا خریداران افزایش یابد، در نتیجه استراتژی شما نرخ بازگشت سرمایه بهتری خواهد داشت. هر چه بتوانید در کوتاه مدت تجربه کاربری و نرخ تبدیل را رشد دهید، در نتیجه سایت شما در بلند مدت سودآورتر خواهد بود.
- درک بهتر سفر مشتری: برای اینکه بتوانید نرخ تبدیل را بهینه کنید، باید مرحله به مرحله و گام به گام مسیر سفر مشتری را بررسی کنید. شاید تا پیش از این یک دید کلی نسبت به قیف فروش خود داشتید، ولی حالا به کمک CRO باید تمام مراحل را آزمایش کنید و این کار کمک می‌کند تا کاملا با مسیر حرکت مشتری آشنا شوید.
- بهبود عملکرد و کارایی وب‌سایت و اپلیکیشن: وقتی مشکلات مسیر سفر مشتری را به‌درستی تشخیص دهید و مشکلاتی چون رابط کاربری، محتوا، تجربه کاربری، صفحه محصولات، سرعت سایت و... را برطرف کنید، عملکرد و کارایی وب‌سایت و اپلیکیشن شما به مراتب بهتر خواهد شد.
چه زمانی CRO به کمک ما می‌آید؟
تشخیص اینکه چه زمانی باید سراغ CRO برویم سخت است و شاید مدیران و حتی بازاریاب‌ها و دیجیتال مارکترها هم نتوانند این زمان را به درستی تشخیص دهند. اما توجه به چند نکته خیلی مهم است. اول اینکه بهتر است از همان ابتدا با تفکر بهینه‌سازی نرخ تبدیل جلو بروید تا همه چیز بهینه‌تر باشد. نکته دوم این است که باید بدانیم چه زمانی دقیقا سراغ CRO برویم و این موضوع را باید به متخصصان بهینه‌سازی نرخ تبدیل بسپاریم. اما نشانه‌هایی وجود دارد که کم‌کم نشان می‌دهد در وضعیت خوبی به سر نمی‌برید و CRO لازم هستید! در ادامه بیشتر به این نشانه‌ها و علائم می‌پردازیم:
- متناسب نبودن میزان فروش و نرخ تبدیل با ترافیک ورودی: مخاطبان شما را خوب پیدا می‌کنند، آمار گوگل آنالیتیکس عالی به نظر می‌رسد و حسابی روی سئوی سایت کار کرده‌اید، ولی فروش باب میلتان نیست. این موضوع نشان می‌دهد که در قیف فروش شما مشکلاتی وجود دارند که باید خیلی زود به کمک متخصصان CRO آنها را برطرف کنید.
- می‌دانید مشکلات وجود دارد، ولی نمی‌دانید کجای قیف است: براساس شواهد موجود مانند رهاشدن سبد خرید از سوی کاربر، درخواست‌های لغو عضویت از خبرنامه ایمیلی، افزایش نرخ پرش و... متوجه شده‌اید که مشکلاتی وجود دارد، ولی نمی‌دانید دلایل آنها چیست. وقتی نتوانید مشکلات مسیر سفر مشتری را به‌درستی تشخیص دهید، به نظر می‌رسد که به تحلیل‌های دقیق و کمک گرفتن از متخصصان CRO نیاز مبرم دارید.
- خیلی با روان‌شناسی مشتری آشنایی ندارید: درک صحیح رفتار مخاطبان و طراحی دقق پرسونای آنها بسیار سخت و مهم است؛ چراکه ما با شخصیت‌های انسانی و غیرقابل پیش‌بینی مواجه هستیم. پس طبیعی است که وقتی مخاطبتان را درست نشناسید و با روان‌شناسی او آشنا نباشید، نتوانید چیزی هم به او بفروشید.
- وقتی سال‌هاست دستی به سر و روی سایتتان نکشیدید: اگر سایتتان را چند سال پیش طراحی و راه‌اندازی کرده‌اید و از آن زمان به بعد دیگر مطابق با تغییرات و تکنولوژی‌های روز پیش نرفته‌اید، احتمالا اوضاعتان خیلی خوب نیست. در سال 2020، حدود 67 درصد از کاربران دنیا از طریق گوشی‌های موبایل به سایت‌ها دسترسی دارند.
- شکایات کاربران زیاد شده است: اگر گوش‌هایتان را تیز کرده‌اید و متوجه شده‌اید که از این طرف و آن طرف شکایت کاربران در حال افزایش است، پس طبیعی است که نرخ تبدیل هم پایین باشد. تا می‌توانید باید مسیر آنها را هموار کرده، مشکلات را برطرف و همه چیز را آسان کنید.
کدام بخش‌های سایت بیشتر از بهینه‌سازی نرخ تبدیل بهره می‌برند؟
همان‌طور که اشاره کردیم، کاربر در مسیر تبدیل شدن از مخاطب به خریدار، به بخش‌های زیادی سر می‌زند و ایستگاه‌های متعدد را پشت سر می‌گذارد. برخی از قسمت‌های این مسیر روی سایت و اپلیکیشن و بعضی بخش‌های دیگر خارج از آنها هستند. اما چند بخش مهم روی سایت وجود دارد که بیشترین منفعت را از بهینه‌سازی نرخ تبدیل می‌برند و کاربر بیشترین تعامل را با آنها دارد. در ادامه بیشتر درباره این بخش‌ها خواهیم گفت:
- صفحه اصلی: صفحه اصلی هر سایت، نه‌تنها یکی از مهمترین بخش‌های آن است، بلکه یکی از اصلی‌ترین صفحاتی است که کاربر بیشترین تعامل را با آن دارد. این صفحه هم اولین برخورد بازدیدکنندگان با سایت را شکل می‌دهد و بازدید بالایی دارد، هم سهم زیادی در هدایت و راهنمایی بازدیدکنندگان به سمت بخش‌های دیگر دارد.
- صفحات محصول و تعرفه‌ها: یکی دیگر از صفحات مهم سایت که تاثیر زیادی روی تصمیم‌گیری کاربران دارد، صفحه محصول یا صفحه تعرفه خدمات است. مشخصات، ویژگی‌ها، توضیحات و... محصولات و پلن‌های قیمت‌گذاری باید شفاف و کاربردی باشند تا باعث سردرگمی مخاطبان نشود.
- بلاگ: از آنجایی که معمولا کاربران براساس نیاز و نیت خود، عبارت مورنظرشان را در موتورهای جستجو سرچ می‌کنند و سپس وارد بخش بلاگ و مطالب سایت ما می‌شوند، در نتیجه این بخش اهمیت زیادی در مسیر تبدیل کاربر به خریدار دارد.
- صفحات فرود: صفحاتی که برای کمپین‌ها طراحی می‌کنید یا لندینگ پیج‌هایی که کاربران از راه‌های مختلف مانند لینک‌های قرار گرفته در شبکه‌های اجتماعی، بخش مهم دیگری هستند که در تبدیل کاربران به خریدار تاثیر زیادی دارند.
تفاوت CRO با SEO
با اینکه از نظر ماهیت اصلی بهینه‌سازی سایت برای موتورهای جستجو (SEO) و بهینه‌سازی نرخ تبدیل (CRO) با هم تفاوت دارند، ولی اینکه آنها را مقابل هم قرار دهیم، کار درستی نیست. سئو و سی‌آراو در یک مسیر مکمل یکدیگر هستند و باید به هم کمک کنند. با استفاده از سئو تلاش می‌کنیم بهترین و بیشترین ورودی را برای سایت دریافت کنیم و بهینه‌سازی نرخ تبدیل هم کمک می‌کند تا بتوانیم تعداد خریداران را از بین ترافیک ورودی افزایش دهیم.
جاهایی هم وجود دارد که این دو موضوع با یکدیگر همپوشانی دارند. عوامل زیادی چون کیفیت محتوا، سرعت بارگذاری، تجربه کاربری خوب و... روی رتبه گرفتن یک سایت موثر هستند که تمام این موارد از جمله زیرمجموعه‌های CRO هم هستند.
سئو در واقع می‌تواند هموار کننده مسیر سی‌آراو باشد و کارهایی که در بهینه‌سازی نرخ تبدیل انجام می‌دهیم هم می‌تواند به بهبود رتبه سایت کمک کند. سئو بیشتر روی فرایندهای تحلیل و بهینه‌سازی حضور در دنیای آنلاین و گرفتن بهترین رتبه‌ها متمرکز است تا مخاطبان هدف بتوانند سریع‌تر و راحت‌تر شما را پیدا کنند.
اما CRO در ادامه مسیر تلاش می‌کند تا مسیر هموار بماند و بهترین تجربه کاربری خلق شود تا بتوانید خریداران بیشتری بسازید.
مهمترین استراتژی‌های CRO
برای بهینه‌سازی نرخ تبدیل کارهای زیادی باید انجام شود و تیم‌های مختلف باید درگیر باشند. ضمن اینکه اگر مدیر کسب‌وکار، بازاریاب یا... هستید، باید ابتدا با اصطلاحات تخصصی این حوزه آشنا شوید. به همین دلیل یک فرهنگ لغات در CRO24 آماده کرده‌ایم که به مرور تکمیل می‌شود و می‌توانید از آن استفاده کنید.
نکته مهم بعدی این است که به‌کارگیری استراتژی‌های CRO باید توسط متخصصان این حوزه انجام شود؛ چراکه اگر اشتباه کنید ممکن است نتایج بدتری در انتظارتان باشد. در ادامه بیشتر از استراتژی‌های مهم بهینه‌سازی نرخ تبدیل خواهیم گفت:
تعیین متریک‌ها و معیارهای سنجش
بهینه‌سازی نرخ تبدیل هم فرقی با دیگر بخش‌های دیجیتال مارکتنگ ندارد و پیش از شروع هر کاری ابتدا باید متریک و شاخص‌های کلیدی عملکردتان را به کمک کارشناسان CRO تعیین کنید. باید بدانید که کدام موارد در اولویت قرار دارد و کدام متریک‌ها را باید بهبود دهید تا بتوانید نرخ تبدیل بهتری داشته باشید.
- نرخ خروج/ماندگاری در سایت: این معیارها به شما می‌گویند که کاربران چه مدتی زمانی را در هر جلسه روی سایت شما صرف می‌کنند و میزان خروج سریع آنها چقدر است.
- نرخ رها کردن سبد خرید: بررسی کنید چه تعداد از کاربران تا مرحله سبد خرید می‌روند و چه تعدادی از آنها پرداخت نهایی را انجام می‌دهند. براساس این نرخ باید به دنبال دلایلی باشید که باعث می‌شود در آخرین لحظات، کاربرن سبد خریدشان را رها کنند.
- نرخ پرش: برخلاف نرخ خروج یا ماندگاری در سایت، نرخ پرش جلسات مربوط به تک صفحه‌ها را ردیابی می‌کند. به این معنی که چند کاربر پیش از ترک سایت یک صفحه خاص را مشاهده کرده‌اند.
- نرخ کلیک: این متریک نشان می‌دهد که چه تعداد سرنخ باکیفیت واقعا به سمت سایت شما آمده‌اند.
- منابع ترافیک ورودی: هر سایت از منابع مختلف مانند بازدیدکنندگان مستقیم، موتورهای جستجو، شبکه‌های اجتماعی و... ترافک می‌گیرند. بنابراین باید هر کدام از این منابع از نظر تعداد ورودی‌ها یا میزان تعامل بررسی شوند.
- نرخ کاربران جدید نسبت به کاربران بازگشتی: اینکه تعداد زیادی کاربر جدید جذب کنید خیلی خوب است، اما چه تعداد آنها دوباره حاضر می‌شوند به سایت شما برگردند؟ آیا سایت و محتوای شما شرایطی دارد که کاربران بارها و بارها به آن سر بزنند و دوباره برگردند؟
- نرخ تعامل: میزان تعامل کاربران خیلی مهم است؛ چراکه به شما نشان می‌دهد کدام صفحات یا محصولات بیشتر جلب توجه کرده‌اند و علت این بازدید بیشتر چه بوده است؟
- و...
استفاده از ابزارهای تحلیلی و ردیابی
برای بهینه‌سازی نرخ تبدیل، استفاده از ابزارهای تحلیلی نظیر گوگل آنالیتیکس یا ابزارهایی که مسیر حرکت کاربر را در سایت بررسی می‌کنند، از نان شب واجب‌تر است. اما کار با این ابزارها و به‌ویژه دریافت تحلیل‌های درست براساس داده‌های دریافتی اصلا کار ساده‌ای نیست.
ولی به کمک متخصصان CRO می‌توانید آمارهای جذابی را گوگل آنالیتیکس و دیگر ابزارهای تحلیلی به‌دست آورید. ضمن اینکه ابزارهایی چون Clarity مایکروسافت یا Hotjar که نقشه‌های حرارتی مسیر حرکت کاربران را نشان می‌دهد، به شما کمک می‌کند وضعیت عملکرد محتوا، دکمه‌های دعوت به اقدام، طراحی صفحات، تجربه کاربری و... را به خوبی رصد کنید.
تحلیل سایت از منظر یک کاربر
خودتان را جای یکی از کاربران بگذارید و مسیر سفر مشتری را کامل طی کنید. ببینید آیا مسیر خوب و همواری را برای او فراهم کرده‌اید، محتوای مفید و کاربردی در اختیارش گذاشته‌اید، هر چیزی که می‌خواهد به آسانی انجام می‌شود، دکمه‌های کال تو اکشن کاربرد خوبی دارند و... .
تست A/B/N
یکی از استراتژی‌های مهم در فرایند بهینه‌سازی نرخ تبدیل، انجام تست‌های تک یا چندمتغیره است که به شما نشان می‌دهد کاربران نسبت به کدام گزینه و نسخه واکنش بهتری نشان می‌دهند. این تست‌ها تاثیر بسیار زیادی در افزایش نرخ تبدیل دارند و باعث کاهش هزینه‌ها و تسریع فرایند تبدیل می‌شوند.
محتوایی منتشر کنید که تبدیل شود
اینکه جذاب‌ترین و بهترین محتوا را برای مخاطبان منتشر کنید خیلی عالی است. اما یادتان باشد شما دنبال تحقق اهداف بازاریابی و فروش و در نهایت کسب و افزایش درآمد هستید. پس محتوایتان باید تکمیل‌کننده مسیر سفر مشتری باشد و گام به گام به او کمک کند تا سریع‌تر تبدیل به خریدار تبدیل شود.
اگر بنگاه اقتصادی هستید، اینکه محتوای باکیفیت و مفید داشته باشید بد نیست، ولی نباید به صورتی باشد که منابع‌تان را فقط صرف محتوای رایگان کنید و مخاطب وقتی چیزی که می‌خواست به‌دست آورد صفحه را ببندد و برود. ضمن اینکه باید کپی‌رایتینگ خوب و شخصی‌سازی محتوا را هم در نظر بگیرید.
قید و بندهای اضافی را بردارید
اگر می‌خواهید کاربر سریع و راحت به خریدار تبدیل شود، باید قید و شرط‌های اضافی و هر مانعی که سر راه او وجود دارد بردارید. به عنوان مثال ثبت نام در سایت یکی از پیش‌نیازهای ضروری برای خرید آنلاین است، ولی نباید گزینه‌های فرم ثبت نام خیلی زیاد و طولانی باشد. اگر مزایایی چون ارسال رایگان، ضمانت بازگشت وجه، تضمین بهترین قیمت، روش‌های مختلف پرداخت و... دارید که به تصمیم کاربر کمک می‌کند، صریح و شفاف بیان کنید.
دکمه‌های دعوت به اقدام (CTA) را جدی بگیرید
دکمه‌های کال تو اکشن و متن روی آنها تاثر بسیار زیادی در تبدیل مخاطب دارند. از مکان‌یابی این دکمه‌ها تا متنی که روی آنها می‌نویسید باید اصولی و استاندارد باشد و کاری کند که مخاطب شما یک گام دیگر به خرید نزدیک شود. طراحی این دکمه‌ها و یوایکس رایتینگ (UX Writing) آنها در ظاهر ساده، ولی در واقع پیچیده و کاملا تخصصی است. در نتیجه باید کار را به کاردان بسپارید.
از پیچیدگی به سادگی بروید
هیچ‌کس از پیچیده‌کردن شرایط نفع نمی‌برد، شما هم این کار را نکنید چون نه به نفع‌تان است و نه پولی از آن در می‌آید. برای داشتن نرخ تبدیل خوب باید دنبال سادگی باشید، تا مخاطب همه چیز را سریع پردازش کند و به سرعت تصمیم بگیرد. محتوای پیچیده، تعداد کلیک‌های زیاد، صفحات شلوغ، گزینه‌های زیاد و هر چیز پیچیده دیگری، کاربران را از سایت شما دور می‌کند. اما تشخیص میان پیچیدگی و سادگی و اینکه چه چیزی باشد و چه چیزی نباشد، کار ساده‌ای نیست.
صفحات فرودی که باید فروش را به پرواز در بیاورند
همان‌طور که پیشتر هم اشاره کردیم صفحات فرود اهمیت بسیاری زیادی در افزایش نرخ تبدیل دارند. طراحی لیندینگ پیج‌ها فوق‌العاده مهم است و کوچک‌ترین اشتباه می‌تواند خیلی برایتان گران تمام شود. بسیاری از گزارش‌ها نشان می‌دهند که کاربران زیادی به دلیل مشکلات صفحات فروش، به صفحات دیگر هدایت نشده‌اند. برای داشتن لندینگ پیج‌های حرفه‌ای می‌توانید کتاب رایگان راهنمای طراحی صفحات فرود که وب 24 منتشر کرده را دانلود کنید و بخوانید.
بهبود رابط و تجربه کاربری
UI و UX سایت و اپلیکیشن در افزایش نرخ تبدیل اهمیت بسیار زیادی دارد. کاربران وقتی وارد سایت‌های زشت و به‌هم ریخته شوند، خیلی زود آن را می‌بندند و هیچ‌وقت بر نمی‌گردند. اما جذابیت و زیبایی یک سایت به تنهایی کافی نیست و باید بهترین تجربه کاربری را هم برای مخاطبان خلق کنید. بخش عمده‌ای از این تجربه خوب شامل موارد فنی نظیر سرعت، امنیت، عملکرد خوب و ریسپانسیو بودن سایت می‌شود. به طور کلی مجموعه المان‌های زیر تجربه خوبی را برای خریدار رقم می‌زنند:
- ارزشمند بودن
- مفید بودن
- کاربردی بودن
- مطلوبیت
- دسترس‌پذیری
- اعتبار
- کشف سریع
ارزش‌آفرینی و پیشنهادها ویژه
کاربران برای تامین نیازها و خواسته‌های مادی و معنوی خود به سمت شما می‌آیند. بنابراین باید چیزی که می‌خواهند به آنها بدهید. اگر نتوانید ارزش‌آفرینی کنید و تاثیری در زندگی آنها نداشته باشید، قطعا موفق نخواهید بود. ضمن اینکه همیشه پیشنهادهای ویژه مانند تخفیف‌های جذاب، آفرهای شخصی و مواردی از این دست برای کاربران جذاب است.
همان‌طور که گفتیم استراتژی‌های زیادی برای CRO وجود دارد و ما در این مطلب به مهمترین موارد اشاره کردیم. اما در مطالب ویژه‌ای به طور مفصل به زوایای مختلف بهینه‌سازی نرخ تبدیل خواهیم پرداخت.
بهینه‌سازی نرخ تبدیل (CRO) را از کجا شروع کنیم؟
همان‌طور که گفتیم تشخیص این موضوع کار ساده‌ای نیست و باید از کارشناسان این حوزه بخواهیم که با بررسی‌های دقیق و تحلیل‌های خودشان به ما کمک کنند. ولی هر زمان که نشانه‌های اوضاع بد در فروش را احساس کردید می‌توانید فرایندهای اصلاحی و بهبود اوضاع را شروع کنیم.
اولین گام این است که سراغ PIE Framework بروید. این چارچوب به شما کمک می‌کند براساس سه معیار مهم پتانسیل (Potential)، اهمیت (Importance) و سهولت اجرا (Ease) بتوانید اولویت‌بندی خودتان را مشخص کنید. اما اگر دنبال مسیری ساده هستید و می‌خواهید بدانید کدام کارهای زیرساختی باید انجام شود، می‌توانید 9 مرحله زیر را در پیش بگیرید:
- تعیین اهداف کسب‌وکار
- شناخت دقیق مخاطبان و پرسونای آنها
- تحلیل ترافیک ورودی
- ارزیابی محتوای موجود
- بررسی و تست فرم‌ها
- بررسی و ارزیابی فرایندهای خرید و پرداخت
- تحلیل طراحی‌ها
- ارزیابی تجربه کاربری
- بررسی فرصت‌های موجود برای پیاده‌سازی استراتژی‌های CRO
حرف آخر
بهینه‌سازی نرخ تبدیل فقط سه کلمه یا یک فرایند ساده نیست که با دستکاری در چند قسمت بتوانید فروش خودتان را بیشتر کنید. اگر دنبال این هستید که از ترافیک ورودی سایت یا اپلیکیشن خودتان، خریداران بیشتری بسازید، باید به صورت علمی و تخصصی عمل کنید. در CRO موارد بسیار زیادی همراه با جزئیات و ریزه‌کاری‌های آنها بررسی می‌شود که در قسمت قبل به آنها اشاره کردیم.
برای تبدیل هر کدام از بازدیدکنندگان سایت به یک خریدار، کار سختی در پیش رو دارید و به همین دلیل باید از مشاوره کارشناسان CRO کمک بگیرید. تیم تخصصی CRO24 همواره آماده ارائه مشاوره فنی و حرفه‌ای به شما هستند تا با خیال راحت بتوانید تمام مشکلات پیدا و پنهان کسب‌وکارتان را برطرف کنید. تنها کاری که باید انجام دهید این است فرم مشاوره را پر کنید و به چند سوال جواب دهید!
